Livstidsvärde – kärnan i relationsmarknadsföring

Om du är intresserad av e-marknadsföring och hur man skaffar nya kunder finns det en uppsjö av information i ämnet att hitta på nätet. Många av dessa tips och råd är skrivna av marknadsföringsexperter som kan sin sak, men det finns en detalj som alltför ofta glöms bort, nämligen helhetsbilden.  

I den här artikeln går vi igenom begreppet livstidsvärde, som är kärnan i all relationsmarknadsföring och en av de allra viktigaste parametrarna att ha koll på när det handlar om att skapa lönsamhet på sikt.  

Varför är kundernas livstidsvärde viktigt? 

Livstidsvärde är det sammanlagda belopp som en kund handlar för så länge han/hon är kund. Att endast bedöma en kund utifrån hur mycket han/hon handlar för idag ger inte en rättvis bild. Tänk istället på hur värdefulla dina kunder kan komma att bli på sikt och gör allt du kan för att behålla dem. 

När du känner till dina kunders livstidsvärde kan du vidta åtgärder för att förbättra det. Det är här relationsmarknadsföring kommer in i bilden, dvs. att skapa goda relationer med kunderna så att de stannar kvar länge och bidrar till att skapa lönsamhet för ditt företag. Använd e-postmarknadsföring, SMS, sociala medier och alla kanaler du kan.  

Självklart är det viktigt att skaffa nya kunder, men glöm inte att ta hand om de kunder du redan har. 

Alla kunder är inte lika 

Att utgå från att alla kunder är lika vad gäller genomsnittligt ordervärde eller antalet återkommande inköp är ett stort misstag och kan leda till felaktiga beslut.  

Förmodligen hamnar de flesta av dina kunder någonstans i mitten av statistiken, vilket innebär att de är någorlunda aktiva och lönsamma. Av dina övriga kunder är kanske ca 20 procent inaktiva och ytterligare 20 mycket aktiva. 

De kunder som är mycket aktiva kommer att fungera som dina “ambassadörer”. De kommer att rekommendera dig till andra och ofta ta del av dina erbjudanden eftersom de verkligen tycker om dina produkter eller tjänster.  

Hur beräknar man kundernas livstidsvärde? 

Det finns flera olika sätt att beräkna en kunds livstidsvärde. Du kan antingen utgå från kundens köphistorik eller försöka förutsäga hur mycket kunden kommer att handla för i framtiden. 

Oavsett vilken metod du använder behöver du känna till den genomsnittliga vinstmarginalen per köp, vad det kostar att skaffa en ny kund och hur länge personen eller företaget har varit kund hos dig. 

Hur man beräknar livstidsvärdet skiljer sig också åt mellan olika affärsmodeller. Det är till exempel lättare att beräkna värdet om du driver en prenumerationstjänst än om du har en e-butik eftersom det är lättare att förutsäga försäljningen. 

Den enklaste formeln för beräkning av livstidsvärde är: 

livstidsvärde = kundintäkter – kostnaden för att skaffa och betjäna kunden 

Om du har tillgång till data om kundernas köphistorik kan du använda följande formel: 

livstidsvärde = sammanlagt värde av alla transaktioner * genomsnittlig bruttomarginal 

Om du vill använda prognosmetoden behöver du använda fler variabler. Du behöver veta följande om kunden: 

• Antal köp/månad i genomsnitt 
• Genomsnittligt ordervärde per köp 
• Hur länge kunderna stannar (är lojala kunder) i genomsnitt 
• Genomsnittlig bruttomarginal 

kundens livstidsvärde = antal köp per månad * genomsnittligt ordervärde * hur länge kunden stannar kvar i genomsnitt* genomsnittlig bruttomarginal 

Det mest avancerade sättet att beräkna livstidsvärde och använda det i marknadsföringen är att utgå från målgrupper. Om du använder en sådan metod kan marknadsföringen anpassas efter kundernas förväntade köpvanor. Vi kommer att berätta mer om hur detta går till i en annan artikel. 

Olika metoder att öka livstidsvärdet 

När du räknat ut kundens livstidsvärde är nästa steg att förbättra det. Hur du ska göra det på bästa sätt beror på vilken affärsmodell du har, men här följer några av de vanligaste metoderna: 

Segmentera utskickslistorna för e-post och sms 

Oavsett om du kontaktar dina kunder via e-post eller sms – eller både och – bör utskickslistorna vara indelade efter kundernas intressen och var de befinner sig i säljtratten, så att du når dem när chansen är störst att de kommer att köpa något. Se också till att innehållet är anpassat efter kundernas behov och var de befinner sig på köpresan.  

Ett annat sätt är att dela in utskickslistorna efter hur ofta kunderna återkommer. Om du vet vilka kunder som brukar handla ofta kan du enkelt skicka ut bra erbjudanden och på så sätt locka dem att besöka din hemsida. 

När du har delat in utskickslistorna på lämpligt sätt kan du börja bearbeta kunderna (såväl befintliga som potentiella) med automatiserad marknadsföring, även kallat droppkampanjer.  

Skicka inte ut för många erbjudanden. Använd A/B-tester så att du vet hur många meddelanden dina kunder tycker det är okej att få. Och kom ihåg att målet är att skapa en bra relation med dem. 

Utöka ditt sortiment med lättsålda produkter eller tjänster 

Det ligger ett stort värde i att kunderna återkommer regelbundet, även om de inte handlar för stora belopp varje gång. Utöka därför gärna sortimentet med produkter eller tjänster som uppmuntrar till fler köp. Vilka produkter skulle kunna passa bra in i ditt sortiment? Om du inte har en aning så kan du alltid fråga dina kunder! 

Om din affärsidé är att sälja en enda produkt eller tjänst kan du som alternativ till att utöka sortimentet erbjuda en gåva till kunder som rekommenderar ditt företag åt andra.  

Skapa ett bonusprogram 

Ett annat sätt att öka kundernas livstidsvärde är att starta ett bonusprogram. Att ge kunderna en möjlighet att tjäna ihop bonuspoäng som kan användas vid framtida köp är ett välbeprövat sätt att få kunderna att komma tillbaka. 

Det är inte utan orsak som så många butikskedjor och e-butiker har ett bonusprogram. För det fungerar verkligen! 

Hör av dig till kunderna då och då 

Att skicka en trevlig hälsning till kunder som varit inaktiva under en period, till exempel 3-6 månader, är ytterligare ett sätt att förbättra livstidsvärdet.  

Gör ett e-postutskick där du frågar dem om de fortfarande är intresserade av dina produkter eller tjänster. Meddelandet kan med fördel innehålla en länk till din hemsida, till exempel ”Om ja, klicka här.”  

Ge också mottagaren möjlighet att avregistrera sig från din utskickslista, så att du håller listan uppdaterad och undviker att uppfattas som ett företag som skickar skräppost. 

Mejlet fungerar samtidigt som en påminnelse om att du finns, och de kunder som gillar dina produkter kanske gör ett nytt köp = livstidsvärdet ökar. 

Att använda relationsmarknadsföring och jobba på att förbättra kundernas livstidsvärde är viktigare än du tror. Det påverkar antalet lojala kunder och har därmed stor betydelse för lönsamheten. 

Om du inte använt relationsmarknadsföring tidigare är det dags att sätta igång. Att lyckas behålla kunderna över tid är nyckeln till framgång för alla företag, så håll koll på livstidsvärdet!